Prawo telekomunikacyjne

Świadczenie usług telekomunikacyjnych (np. połączenia telefoniczne w sieci komórkowej i stacjonarnej, dostęp do internetu, telewizja kablowa) odbywa się na podstawie umowy zawieranej z przedsiębiorcą. Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawiera się w formie pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej albo przez faktyczne skorzystanie z usług np. w budce telefonicznej albo wybranie numeru dostępu do sieci przedsiębiorcy.

Konsument ma prawo wybrać formę zawarcia umowy jeśli dostawca usług telekomunikacyjnych stosuje stosuje kilka form. Dostawca usług ma obowiązek poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie wyboru formy zawarcia umowy przed jej zawarciem.

Konsument ma prawo wybrać formę zawarcia umowy jeśli dostawca usług telekomunikacyjnych stosuje stosuje kilka form. Dostawca usług ma obowiązek poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie wyboru formy zawarcia umowy przed jej zawarciem.

Jeżeli umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych zostaje zawarta na odległość (np. w rozmowie telefonicznej, przez internet) albo poza lokalem przedsiębiorcy (np. w domu konsumenta podczas wizyty tzw. domokrążcy) można od niej odstąpić w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia i to pomimo rozpoczęcia świadczenia usług. Termin do odstąpienia liczy się od dnia następnego po zawarciu umowy, a do jego zachowania wystarczy wysłanie oświadczenia. Skuteczne odstąpienie od umowy powoduje, że uważa się ją za niezawartą.

W przypadku umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawieranych w salonie operatora albo gdy upłynął termin 14 dni dla umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. W takich sytuacja umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych może zostać wypowiedziana. Wypowiedzenie może skutkować rozwiązaniem umowy po upływie okresu wypowiedzenia wskazanego w umowie (np. 30 dni, eden pełny okres rozliczeniowy) lub z obowiązkiem zapłaty tzw. kary za przedterminowe rozwiązanie umowy.

Zgodnie z przepisami prawa telekomunikacyjnego w razie rozwiązania przez abonenta lub z winy abonenta umowy oświadczenie usług telekomunikacyjnych, połączonej z przyznaniem abonentowi ulgi – w praktyce dotyczy to niemal każdej umowy zawieranej w ramach oferty promocyjnej, które następuje przed terminem na jaki umowa została zawarta operatorowi przysługuje roszczenie o zwrot przyznanej ulgi pomniejszonej o proporcjonalną wartość za okres od trwania umowy. Takiej kary – zwrotu ulgi przedsiębiorca nie może dochodzić jeżeli rozwiązanie umowy następuje przez rozpoczęciem świadczenia usług, a ulga nie dotyczyła urządzenia końcowego czyli aparatu telefonicznego.

Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych tzw. stacjonarnych określa adres, pod którym przedsiębiorca jest zobowiązany dostarczać usługi najczęściej jest to adres zamieszkania konsumenta. W przypadku zmiany adresu zamieszkania konsument może żądać przeniesienia przydzielonego mu numeru stacjonarnego pod warunkiem, że w nowej lokalizacji istnieją możliwości techniczne, czyli operator może świadczyć tam usługi. Ponadto w przypadku przenoszenia numeru geograficznego tj. związanego z danym regionem przeniesienie może nastąpić w granicach strefy numeracyjnej. W przypadku innych usług np. telewizja kablowa należy sprawdzić warunki zawartej umowy. Najczęściej przedsiębiorcy umożliwiają przeniesienie usługi na nowy adres pod warunkiem posiadania w tym miejscu własnej sieci. Należy mieć na uwadze, że zmiana miejsca świadczenia takich usług może wiązać się z aneksem do umowy i przykładowo wydłużeniem okresu jej obowiązywania.

Jeżeli w nowej lokalizacji nie ma możliwość świadczenia usług dotychczasowa umowy obowiązuje w niezmienionym kształcie. Wówczas konsument może ją wypowiedzieć co najczęściej wiąże się z obowiązkiem zapłaty tzw. kary za przedterminowe rozwiązanie umowy albo opłacać rachunki do końca okresu jej obowiązywania. Ewentualnie może dokonać cesji umowy na nowego abonenta za jego zgodą. np. nabywca mieszkania konsumenta zgodzi się korzystać z dotychczasowej umowy i opłacać rachunki.

W trakcie trwania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przedsiębiorca ma prawo dokonać zmiany warunków umowy, regulaminu lub cennika. W każdym przypadku przedsiębiorca ma obowiązek doręczyć abonentowi, w sposób i w formie uzgodnionej z abonentem (np. na adres mailowy), treść proponowanej zmiany warunków umowy oraz podać propozycję zmiany do wiadomości publicznej przez publikację na swojej stronie internetowej.

Informacja powinna zostać doręczona z wyprzedzeniem co najmniej miesiąca przed wprowadzeniem zmian w życie. Co ważne okres ten może być krótszy jeżeli zmiana jest następstwem zmiany przepisów prawa lub decyzji Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Jednocześnie konsument powinien zostać poinformowany o prawie wypowiedzenia umowy jeżeli nie akceptuje proponowanych zmian. Termin, w którym można wypowiedzieć umowę określa przedsiębiorca, przy czym nie może być on krótszy niż do dnia wejścia tych zmian w życie.

Oznacza to, że po otrzymaniu informacji o proponowanej zmianie umowy konsument może nie podejmować żadnych działań i wówczas zmiana wejdzie w życie a umowa będzie obowiązywała na nowych zasadach. Alternatywnie konsument może wypowiedzieć umową, wówczas umowa zostaje rozwiązana. Co ważna jeżeli konieczność wprowadzenia zmian wynikała bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa lub decyzji Prezesa UKE przedsiębiorcy przysługuje roszczenie o zapłatę tzw. kary za przedterminowe rozwiązanie umowy. Jeśli zmiana wynika z innych przyczyn niż wskazane powyżej przedsiębiorca nie ma prawa domagać się zapłaty kary.

W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej; nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej albo niedotrzymania z winy dostaw usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług konsumentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Należy pamiętać, że reklamacja telefonu zakupionego w ramach umowy z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym nie jest reklamacją usługi telekomunikacyjnej i jej realizacja odbywa się na innych zasadach.

Reklamację można złożyć w dowolnym punkcie obsługującym użytkowników danego przedsiębiorcy. Zgłoszenie może mieć formę pisemną, ustną w tym telefoniczną oraz elektroniczną o ile przedsiębiorca dopuszcza taką drogę składania reklamacji.

Reklamację należy złożyć w terminie 12 miesięcy od zdarzenia będącego powodem reklamacji (np. od dnia otrzymania faktury, z której wysokością się nie zgadzamy) lub od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej. Reklamacji złożonej po terminie przedsiębiorca nie ma obowiązku rozpatrywać.

W reklamacji należy podać dane składającego reklamację w tym numer telefonu którego dotyczy reklamacja albo numer ewidencyjny klienta albo adres pod którym świadczone są usługi. Ponadto powinno się przedstawić przedmiot reklamacji i okoliczności ją uzasadniające oraz określić swoje żądanie. Jeżeli konsument nie przedstawi wszystkich informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji może zostać wezwany do jej uzupełniani w określonym przez operatora czasie, nie krótszym niż 7 dni.

Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Do zachowani tego terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w terminie, a więc odpowiedź nie zostanie wysłana w terminie 30 dni, uważa się, że reklamacja została uwzględniona.

Zmiana przepisów telekomunikacyjnych, w która weszła w życie 21 grudnia 2020 r. wprowadziła nowe regulacje dotyczące przedłużania okresu obowiązywania umów telekomunikacyjnych.

W przypadku gdy umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych została zawarta na czas określony i po okresie jej obowiązywania uległa automatycznemu przedłużeniu na czas nieokreślony, abonentowi przysługuje prawo do jej wypowiedzenia w każdym czasie, z zachowaniem miesięcznego terminu wypowiedzenia. Co istotne, w okresie wypowiedzenia, abonent ponosi tylko koszty świadczenia usług objętych umową. Dodatkowo, dostawca usług telekomunikacyjnych ma obowiązek poinformowania abonenta na trwałym nośniku, w terminie do 30 dni przed upływem okresu obowiązywania umowy, na który została zawarta, o jej automatycznym przedłużeniu, sposobach jej rozwiązania oraz o najkorzystniejszych oferowanych przez niego pakietach taryfowych.

Niezależnie od powyższego, nowelizacja wprowadza obowiązek informowania abonenta przez dostawcę co najmniej raz w roku o najkorzystniejszych pakietach taryfowych – chyba że abonent nie wyraził zgody na otrzymywanie informacji marketingowych.

Nowe przepisy pozwalają abonentom na wypowiedzenie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w sposób inny niż na piśmie. W przypadku gdy dostawca usług umożliwia zawarcie umowy w formie dokumentowej, jest obowiązany umożliwić jej rozwiązanie, jak również odstąpienie od niej albo jej wypowiedzenie w formie dokumentowej. Oznacza to, że w przypadku gdy operator umożliwia zawarcie umowy zdalnie, np. poprzez e-mail bądź SMS, abonent ma możliwość wypowiedzenia umowy w ten sam sposób. Nie będzie konieczne wypowiadanie umowy na piśmie. Co więcej, w przypadku złożenia przez abonenta oświadczenia o wypowiedzeniu umowy, dostawca usług niezwłocznie, w ciągu jednego dnia roboczego od otrzymania takiego oświadczenia, jest zobowiązany do potwierdzenia abonentowi jego otrzymania przez wysłanie wiadomości SMS lub wykonanie połączenia telefonicznego. Z kolei w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia przedsiębiorstwo telekomunikacyjne powinno potwierdzić przyjęcie oświadczenia na trwałym nośniku, wskazując jednocześnie nazwę usługi będącej przedmiotem wypowiedzenia, dzień otrzymania wypowiedzenia i dzień rozwiązania umowy.

Przepisy prawa telekomunikacyjnego oraz wydane na ich podstawie rozporządzenie określają tryb postępowania reklamacyjnego.

Konsument może złożyć dostawcy usług telekomunikacyjnych reklamację na:

• niedotrzymanie z winy dostawcy usług określonego w umowie o świadczenia usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług,
• niewykonania lub nienależytego wykonania usług telekomunikacyjnych,
• nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej.

Reklamacja może zostać złożona w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana albo od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi.

Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać:

1. Dane konsumenta czyli imię i nazwisko oraz adres zamieszkania.
2. Określenie przedmiotu reklamacji oraz reklamowanego okresu.
3. Okoliczności uzasadniające reklamację.
4. Numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny klienta lub adres, pod którym usługi mają być świadczone.
5. Datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej – jeśli reklamacja dotyczy tego terminu.
6. Wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa – w przypadku gdy konsument żąda ich wypłaty.
7. Numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności.
8. Odręczny podpis reklamującego jeżeli reklamacja składana jest na piśmie.

Reklamację można złożyć:

1. Pisemnie – w każdej jednostce obsługującej klientów danego przedsiębiorcy albo wysłać pocztą.
2. Ustnie – w trakcie rozmowy telefonicznej lub w osobistej wizyty w jednostce obsługującej klientów danego przedsiębiorcy.
3. W formie elektronicznej – o ile przedsiębiorca przewiduje taką możliwości i wskazuje środki komunikacji elektronicznej przewidziane do tego celu.

Przed upływem terminu 30 dni od dnia złożenia reklamacji dostawca usług telekomunikacyjnych powinien wysłać odpowiedź na reklamacje, zawierającą informacje o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji. Jeżeli odpowiedź nie zostanie wysłana w terminie, uważa się, że reklamacja została uwzględniona.

Jeżeli reklamacja została oddalona lub dostawca usług telekomunikacyjnych nie zapłacił dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja została uwzględniona konsument może dochodzić roszczeń określonych w prawie telekomunikacyjnym na drodze sądowej lub w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej.