W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi telekomunikacyjnej; nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi telekomunikacyjnej albo niedotrzymania z winy dostaw usług określonego w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług konsumentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Należy pamiętać, że reklamacja telefonu zakupionego w ramach umowy z przedsiębiorcą telekomunikacyjnym nie jest reklamacją usługi telekomunikacyjnej i jej realizacja odbywa się na innych zasadach.
Reklamację można złożyć w dowolnym punkcie obsługującym użytkowników danego przedsiębiorcy. Zgłoszenie może mieć formę pisemną, ustną w tym telefoniczną oraz elektroniczną o ile przedsiębiorca dopuszcza taką drogę składania reklamacji.
Reklamację należy złożyć w terminie 12 miesięcy od zdarzenia będącego powodem reklamacji (np. od dnia otrzymania faktury, z której wysokością się nie zgadzamy) lub od ostatniego dnia okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej. Reklamacji złożonej po terminie przedsiębiorca nie ma obowiązku rozpatrywać.
W reklamacji należy podać dane składającego reklamację w tym numer telefonu którego dotyczy reklamacja albo numer ewidencyjny klienta albo adres pod którym świadczone są usługi. Ponadto powinno się przedstawić przedmiot reklamacji i okoliczności ją uzasadniające oraz określić swoje żądanie. Jeżeli konsument nie przedstawi wszystkich informacji niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji może zostać wezwany do jej uzupełniani w określonym przez operatora czasie, nie krótszym niż 7 dni.
Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Do zachowani tego terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji. Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona w terminie, a więc odpowiedź nie zostanie wysłana w terminie 30 dni, uważa się, że reklamacja została uwzględniona.
